情報満載で便利なものや新発見が目白押しなので必見 クレーム電話を受けたらまずは4つの方法で対応してみよう
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クレーム電話を受けたらまずは4つの方法で対応してみよう
１．クレーム電話の受け方のポイント
とりあえず謝ること その原因や責任を明らかにする前に、そうした事態が生じたことに対して「申し訳ございません」とお詫びをしておけば、相手も冷静に話ができるようになる。
ただし、詫びすぎは非を認めたと思われるので要注意。
相手に非を押し付けない 「説明書通りに使いましたか」と一方的に相手を問い詰めず、相手の話を冷静に聞く。クレームのたらい回しをしない。「そういうことはこちらではわかりませんので、○○課に回します」と、かけた電話が次々と違う部署に回され、その都度、初めから説明をし直さなければならないようでは相手の怒りも増す。
電話を受けたら、その内容を簡潔に聞いてから、該当する担当部署に回す。そのときは、クレームの内容を必ず伝える。担当者は「お待たせいたしました。○○課ですが、○○の調子が悪いとのことですが～」と直接内容に入っていけるように、電話を受ける。
①クッション時間を作る
相手の興奮が収まらないようなときは、「原因を調べますので、少しお時間をいただけるでしょうか」と、相手が気持ちの整理ができる時間を置いてかけ直す。「大変お待たせいたしました。いろいろと調べましたら～」と説明すれば、そういうことなのか、なるほどこっちが悪かったのかなどと、納得がいく。
②否定的なことばで受けない
「そんなことはあり得ないはずですがねえ」「よく調べましたか」などと、頭から否定するような調子で電話を受けてしまうと、ますます感情的になり、収拾がつかなくなる。穏やかなことばづかいで相手の感情を鎮めてから、「どのような状態でしょうか」と話を聞いていくようにする。
③原因をしっかり説明する
調べた結果、相手のミスが判明したときでも、一方的に相手の非を説明するのではなく、なぜそうした事態が生じたのかをはっきり説明する。そうすれば相手も素直に受け入れ、気をつけるようになる。
④難しいときは相談する
担当者レベルの判断では難しいときは、先輩や上司に相談するなり、電話を変わってもらうことだ。そのときは、よく相談できるようにいったん電話を切るとよい。
お詫びでも上司が謝れば、個人的なものではなく、会社としてのお詫びということにもなり、説得力がある。